Always connected in the net, customers has become more and more demanding. We take it granted for reaching better answers, getting nicer feedback anytime, anywhere, for anything. It is necessary for brands to satisfy this customer needs in every single touch point. Recently, I was impressed with an customer service initiative introduced by a Japanese stationery manufacturer. They have selected a very simple method. Offers a dedicated whatsapp account to respond to the customers, guarantees they would give a feedback on 90% of inquiries in 24 hours at latest. They manually answers, not by bot. I could get an answer to my inquiry in an hour. What an effort and I love it. Everyone knows what today’s technology can do but not all of them are eligible to get the most out of them. Small market, tight budget, short of talents and so on. We have to face each unique constraint and make a decision.

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 一日中、ネットにつながっている状態は顧客をますますわがままにしている。どんな時でも、どんなところにいても、どんなことでも、より良い答えがすぐに得られることを期待しているし、もっと素敵なフィードバックがもらえて当然だと思っている。
 だからどのブランドも全てのタッチポイントにおいてそうした要求に応えられるようにしなければならない。

 この間、ある日本の文具メーカーが始めたカスタマーサービスの方法はちょっと気になった。彼らはとてもシンプルな方法でこの問題に取り組んでいた。顧客からの問い合わせホットラインをwhatsappの専用番号で解説、90%の問い合わせには遅くても24時間以内に返事をすることを約束している。ボットなどを使うのではなく、全て人力によるものだ。僕も問い合わせてみたが1時間以内に解決した。いやー、大変だろうなと思うけど、意外と好きだ。

 今や、テクノロジーを使えばどんなことができるか皆んなわかっているけれど、誰もがその恩恵にあずかることができるわけではない。マーケットサイズが小さすぎる、予算に余裕がない、社内に担当できる部門がない、等々。

 誰もが特有の制約条件を抱えている中で決定を下すということ。

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